Principe de vérité
Une disponibilité, un délai de réponse, une fréquence de sauvegarde ou un objectif de reprise ne devient contractuel que s’il est chiffré dans le devis ou l’annexe propre au service. Les démonstrations, états de service et objectifs internes ne constituent pas un SLA.
Périmètre mesuré
L’annexe identifie l’environnement, les fonctions essentielles, organisations, régions, interfaces et horaires couverts. Une page publique, un connecteur facultatif ou une fonction bêta n’entre pas dans le calcul uniquement parce qu’il partage le même nom de domaine. Les dépendances indispensables sont nommées.
Formule et preuves
La période, le fuseau horaire, la granularité, la source de mesure et la formule sont écrits. Le dénominateur correspond au temps de service convenu, diminué seulement des exclusions valides ; le numérateur reprend l’indisponibilité imputable dans ce périmètre. Les journaux JRbIA, mesures externes et preuves client sont rapprochés en cas d’écart, sans présumer une source infaillible.
Début et fin d’un incident
Le contrat précise si la mesure commence à la détection par JRbIA, au signalement vérifiable ou à la première trace technique disponible. La fin exige le rétablissement durable du service couvert, pas seulement la fermeture du ticket. Les incidents liés peuvent être regroupés lorsqu’ils ont une cause commune documentée.
Maintenance
La maintenance planifiée n’est exclue que dans la fenêtre, avec le préavis et la durée convenus. Une intervention urgente de sécurité est communiquée dès que raisonnablement possible et limitée au nécessaire. Une maintenance récurrente excessive, mal annoncée ou dépassant sa fenêtre n’est pas automatiquement soustraite du calcul.
Exclusions encadrées
Peuvent être exclus, dans la mesure de leur impact prouvé, les événements hors du contrôle raisonnable de JRbIA, les actions du client, une suspension légitime et la panne d’un service tiers expressément identifié. Une exclusion ne masque pas une mauvaise architecture, configuration, surveillance ou mesure de continuité relevant d’un engagement de JRbIA.
Assistance et sévérité
La priorité dépend de l’impact et de l’urgence, pas du ton du signalement : service essentiel indisponible, dégradation majeure, anomalie limitée ou demande. L’offre définit heures ouvrées ou couverture continue, canal autorisé, informations minimales, accusé, fréquence d’information, escalade et objectifs de rétablissement ou de contournement.
Délai de réponse et délai de résolution
Un accusé de réception ne constitue ni un diagnostic ni une résolution. Un objectif de prise en charge, de contournement et de correction définitive est distingué. Sauf engagement chiffré, JRbIA met en œuvre des efforts proportionnés sans garantir une heure de résolution.
Crédits de service
Lorsqu’ils existent, leur barème, assiette, plafond, procédure, délai de demande et imputation sur une facture future sont indiqués. Ils corrigent un niveau de service sans devenir une monnaie ni effacer l’obligation essentielle. Ils ne privent pas le client des recours impératifs et ne constituent pas l’unique réparation en cas de faute lourde, dolosive ou de responsabilité non limitable.
Continuité
Les sauvegardes, objectifs de reprise et tests de restauration sont documentés par offre. Aucun RPO ou RTO n’est inventé sur cette page. Le client conserve les exports et procédures qui relèvent de son plan de continuité.
Rapport et amélioration
Lorsqu’un SLA est souscrit, le rapport présente la mesure, les incidents inclus ou exclus, leur justification et les crédits éventuels. Un manquement répété déclenche une analyse corrective et, si le contrat le prévoit, une escalade ou un droit de sortie plutôt qu’une accumulation indéfinie de crédits.